Załóżmy, że pierwsza restauracja ma nieciekawe menu, druga – niemiłą obsługę, trzecia – skąpego właściciela, czwarta – zaniedbane wnętrze, piąta – coraz gorsze opinie w sieci, itd. Moglibyśmy wymieniać dziesiątki przykładów-problemów, które powodują, że goście nie chcą odwiedzać danego miejsca. Wyobraźcie sobie teraz, że do restauracji “wpada” specjalista z pomysłem na pomoc i eliminuje dany problem. Niestety, uważam, że to właścicielowi restauracji nie pomoże. Otóż praktycznie żadne kłopoty lokalu gastronomicznego nie sprowadzają się do jednego zagadnienia. Nie ma znaczenia, czy wprowadzimy modne menu, przeszkolimy załogę, nauczymy właściciela mądrego zarządzania pieniędzmi, wymalujemy ściany, czy poprosimy o więcej pozytywnych wpisów zadowolonych gości. Każda z przytoczonych restauracji pozostanie prawdopodobnie w fazie borykania się z zadowalającą ich ilością gości. Dlaczego tak się dzieje?

Uważam, że żadna rewolucja nie jest w stanie się udać, gdy jest przeprowadzana na jednej płaszczyźnie. Praktycznie nigdy problem nie leży w jednym zagadnieniu. Trzeba poświęcić naprawdę dużą ilość czasu i zrozumieć funkcjonowanie restauracji by skutecznie jej pomóc. Co z tego, że wprowadzimy modne menu, jeśli szef kuchni od dawna nie ma żadnych ambicji i gotuje, jak za starych czasów w marnej stołówce. Co nam da wymalowanie ścian, jeśli właściciel wciąż sam jest gościem w restauracji i nie poświęca jej odpowiedniej uwagi? Jakim celem będzie nauczenie odpowiedniej obsługi swojej załogi, jeśli bez reklamy restauracja po prostu przestanie docierać do potencjalnych gości?

Często spotykam się z tym, że restaurator zupełnie ignoruje występujący problem, nie mając świadomości, że prawdopodobnie wykreuje on kolejny, i kolejny… Bywam często “cichym klientem”, obserwuję pracę całego zespołu, nie tylko skupiając się na wizerunku, ale przede wszystkim na tym, jak krok po kroku odbierana jest przez potencjalnych gości dana restauracja. Taka wizyta nie sprowadza się do zjedzenia posiłku i powiedzenia – pani kelnerka była miła, jedzenie ładne i smaczne. Dziwię się wciąż restauratorom, że tego nie rozumieją zatrudniając do kontroli osoby, które nie mają doświadczenia w takiej pracy. Profesjonalna (najczęściej w pełni anonimowa) kontrola restauracji to szereg czynników do sprawdzenia. Wiem również, że odpowiednio stworzony raport jest dopiero wstępem do dyskusji o zmianach z właścicielami lokalu. Mówię “wstępem”, bo mam właśnie na myśli to, o czym wspomniałam na początku – żadna rewolucja nie odbywa się na jednej płaszczyźnie i wymaga zaangażowania dużo większych zasobów, niż zmiana jednego czynnika.

Uważam, że restaurator musi wykazać skruchę i szczere zainteresowanie otrzymanym raportem o błędach i rzeczach do poprawy w lokalu, by faktycznie dane zmiany można było wprowadzić. To niesamowite, jak często na takim raporcie się kończy, a restaurator po prostu macha ręką, czekając na najgorsze.

Dla mnie prawdziwa rewolucja potrzebuje:

• świadomości załogi/właścicieli,
• zaangażowania,
• chęci pogłębiania wiedzy,
• otwartości na nowe,
• odwagi do słuchania krytyki,
• stałej potrzeby rozwoju,
• wsłuchiwania się w potrzeby gości,
• mocnej zmiany mentalności, czasem korzeni gastronomicznych,
• i czasu – przy czym wcale nie tak wiele, jakby się mogło wydawać, bo ten rynek nie wybacza dużej ilości błędów, a więc zmiany trzeba wprowadzać praktycznie natychmiast.

Trzymam kciuki za wszystkich, którzy po pierwsze potrafią powiedzieć – potrzebuję pomocy, a po drugie są gotowi na to, by wysłuchane uwagi wziąć do serca i możliwie jak najszybciej wprowadzić je w życie swojej restauracji. Powodzenia!

Artykuł A Ty jesteś gotowy na zmianę? pochodzi z serwisu Agencja Marketingowa AFMedia.

Już na początku wizyty największym problemem było to, że usiedliśmy na zewnątrz prosząc, by przeniesiono nas do środka restauracji, gdy zwolni się stolik dla 5 osób. Dalej – niezorientowana kelnerka nie potrafiła powtórzyć właścicielowi żadnego z win, o które pytaliśmy (zapisanie też jej nie szło), aż w końcu po paru minutach poinformowała nas, że i tak żadnego z tych z karty nie ma – jest tylko… i tu padła nazwa przekręcona kilkukrotnie przez nią, a więc do samego końca nie wiedzieliśmy o czym rozmawiamy. Długa dyskusja na ten temat zakończyła się naszym prostym wyjaśnieniem – chcemy zamówić wino wytrawne, białe, chłodne. Zadowolona pani przyszła po chwili i poinformowała, że jakieś jest, ale ciepłe, bo “kucharz używa go do gotowania”. Załóżmy, że na swój sposób poradziliśmy sobie z tym problemem.

Dalej przyszła kawa – wodnista, bez smaku, z mlekiem równie rozcieńczonym, co ona sama. Trochę tak, jakby 4 osoby piły jedną przelaną do 4 filiżanek i zalaną dodatkową wodą z mlekiem..

Na pytanie o zupę z ośmiorniczek, kelnerka zareagowała tak, jakby od 5 lat nikt nigdy nie widział w tej restauracji żadnej ośmiorniczki i zamawianie jej jest co najmniej absurdalne. Odpuściliśmy. Zdecydowaliśmy się na to, co wydawało nam się w danej chwili najbezpieczniejsze – pizzę.

2 cm kwadratowe bruschetty na przekąskę dla każdego z gości wydawało się być co najmniej absurdalne – chyba lepiej było nic nie podać, bo “czekadełko”, które bardziej drażni niż rozbudza apetyt nie jest przyjemnością.

Przyszła pizza – ale jedna, choć zamówione były dwie. Na drugą czekaliśmy bardzo długo, więc połowa gości jadła, połowa starała się udawać, że nie jest głodna. Co więcej – wielka (właściwie ogromna) pizza była tak niestaranna, że kawałki łososia w jednym miejscu tworzyły górkę kilkucentymetrową, w drugim zgrzytał tylko piach po szpinaku. Ale co tam, najważniejsze były dwie miski sosu – czosnkowego, który zamiast pachnieć czosnkiem, przypominał ten z wiaderka z hipermarketu i keczupu. No bo przecież to takie włoskie jeść pizzę z keczupem! Dodatki absolutnie nie włoskie z każdym kęsem dawały do myślenia – to przecież już nie włoska pizza, a po prostu zwykła, niestaranna typowo polska (ta, kojarząca się najgorzej – z miejscowości turystycznych!).

Właściciel szczęśliwy, biegając po lokalu i pytając “tutto bene?”, nie reagował na zwróconą uwagę o winie, zupełnie nie przejmując się lekkim szokiem ze strony gości, którzy dawno nie byli w tym miejscu i polecenie wizyty w tej restauracji z każdą chwilą budziło coraz większe zażenowanie.

Jakby to pewnie powiedziała Pani Gessler często używając słów “no cóż”…

No cóż, Włoch zapomniał, co jest dumą jego kraju.
No cóż, ważniejsze okazało się pójście na ilość, nie na jakość.
No cóż, przecież musi dostosować się do tego, że nie jest u siebie i jak ludzie zażyczą sobie kebaba, to i on pojawi się w menu.
No cóż, może ktoś usiłował tłumaczyć to tym, że to nie “Warszafka” i nikt tu nie doceni włoskiej kuchni.
No cóż, pewnie do czasu, gdy jakiś Włoch nie zakocha się w mieszkance tego miasta i nie zdecyduje się na otworzenie konkurencyjnego lokalu, ten będzie miał spory tłum, nawet serwując jakość sieciowej pizzerii.
No cóż, Kuchenne Rewolucje będą mogły mieć jeszcze 20 serii, a wciąż będzie trafiać się na takie miejsca.
No cóż, wstyd Panie Emanuele Memmola – Piccola Italia w Mielcu, bo o niej cały czas mowa, to nie małe Włochy, ale wielki wstyd dla cudownie smacznej włoskiej kuchni.

Fot. Freepik.com

Artykuł Włoska robota, czyli dlaczego Magda Gessler będzie miała jeszcze mnóstwo pracy przez lata pochodzi z serwisu Agencja Marketingowa AFMedia.

Dojrzeć do decyzji o zmianach

Jednym z najtrudniejszych etapów dla wielu właścicieli restauracji jest zauważenie, że ich lokal ma poważny problem – z jakością dań, obsługi, współpracą w załodze, co w efekcie przekłada się na spadek ilości gości oraz przychodów. Często to proces bardzo złożony i trwa na tyle długo, że wizyta Audytora Restauracyjnego, zostawiana jest praktycznie na ostatnią chwilę – gdy zarządzający lokalem wiedzą, że to ostatni moment na zmianę, bo każdy kolejny tydzień, czy miesiąc wprowadzi ich w popadanie w problemy finansowe. Jednak zauważenie tego problemu w odpowiednim momencie, na przykład gdy przychody przestają rosnąć, to najlepszy moment na to, by poddać się kontroli i wprowadzić zmiany, które zapobiegną temu procesowi.

Ciąg dalszy tego artykułu znajdziecie w Magazynie Restauracja (marzec – kwiecień 2017)

Artykuł Wizyta Audytora Restauracyjnego, czyli rewolucja restauracji poza kamerami. pochodzi z serwisu Agencja Marketingowa AFMedia.