Dziś temat rekomendacji (z mojego punktu widzenia lepsze słowo, niż krytyka, bo świat jest nią aż nadto przepełniony) diametralnie się zmienił. Internet zdominował dyskusje na temat miejsc wartych odwiedzenia oraz tych, które lepiej omijać. Przewodniki online oraz blogi pisane przez rzesze ludzi stały się podstawowym źródłem informacji o restauracjach. Pojedyncze przewodniki papierowe wciąż są uznawane za dobre źródło, ale ich staromodna forma i brak możliwości bieżącej aktualizacji powoduje, że częściej trafiają w ręce osób, które wolą tradycję. Dziś chcemy szybko dowiedzieć się, gdzie zjeść, a tym samym (niestety) jeszcze częściej idziemy na skróty, bo wpadamy w pułapkę nieuczciwości sieci.

Wielu blogerów idzie do restauracji uprzedzając o swojej wizycie, często wręcz wymuszając voucher na jedzenie i dodatkowe korzyści, a gdy ich nie otrzymają, padają słowa krytyki wobec danego miejsca. Są też tacy, którzy rzetelnie piszą o jedzeniu, ale jest ich tak mała garstka, że często trudno ich wyłapać w gąszczu tych pierwszych. Tu niestety rzetelność jest zaburzona i to w ogromnym stopniu. Podobnie jest niestety z przewodnikami po restauracjach – są te, które oddały w pełni rolę rekomendacji w ręce gości, a więc czekają na prawdziwe wpisy o danych miejscach, a są te, które powiedziały – kupimy sobie recenzje i zmusimy restauratorów do płacenia nam, by były dobre. Tak! Właśnie w taki sposób widzimy ludzi, którzy mają po 800 recenzji napisanych w ciągu roku – to pracownicy zatrudnieni na zlecenie portali, a nie prawdziwi krytycy kulinarni.

Dziwi mnie wciąż, że w dobie bycia zarzuconym informacjami, bardziej restauratorom zależy na ilości, niż na jakości recenzji i oni sami zlecają ich pisanie innym. Tym samym czytelnik zamiast mieć do przebrnięcia kilka wpisów o wybranych na początek miejscach, czyta dziesiątki, a czasem setki informacji, które absolutnie nie mają nic wspólnego z rzeczywistością. Coraz trudniej jest nam wybrać miejsca warte odwiedzenia właśnie ze względu na nadmiar i niską jakość informacji o nich. Coraz trudniej powiedzieć – to dobry przewodnik, to dobry blog, to dobra gazeta polecająca restauracje, bo jednego dnia wszystko jest w porządku, a innego nagle pojawia się setka wpisów na temat jednego miejsca przygotowana na zlecenie samej restauracji i piszą ją ludzie, którzy nigdy w niej nie byli. Jest jeszcze dodatkowa rzecz w kwestii rekomendacji. Wspominałam niedawno o braku stałej jakości w restauracjach – wciąż uczymy się, że bez względu na to, jaka załoga z nami pracuje, jedzenie i obsługa powinny być na dokładnie takim samym poziomie. Dlatego sama się nie raz śmieję, że z ostrożnością polecam miejsca, bo boję się, że po mojej wizycie czyjeś wrażenia będą zupełnie inne.

Nie, nie ma się co bać krytyków kulinarnych XXI wieku – obojętnie, czy tych domorosłych blogerów, czy portali. Trzeba wyrobić sobie wobec nich odpowiednie podejście i szczerze nie martwić o coś, co nie jest prawdziwe, jak na przykład wpisy o restauracjach. Niezbędna jest reakcja na nie, ale lepiej jest zadbać o rekomendacje w ramach swojego “podwórka” i na kilku wybranych portalach, czy blogach – pamiętajcie, całego świata Internetu nie dacie radę ogarnąć. Uporządkujcie opinie o swojej restauracji na przykład na Facebooku, sprawdźcie kilka wiodących portali w sieci i tu miejcie pełną kontrolę nad nimi, ale też nie bójcie się czasami zaprosić blogerów do siebie – poznajcie treści, jakie przedstawiają, w jaki sposób mówią o miejscach i dajcie się im poznać. To nic strasznego. Wierzę, że w dobie nadmiaru informacji w sieci, ich niskiej jakości oraz małej wartości, stworzycie własną przestrzeń, która pokaże, że jesteście miejscem wartym odwiedzenia. Trzymam za dobre i rzetelne opinie o Waszej restauracji bardzo mocno kciuki!

Artykuł Krytyk kulinarny – dawniej i dziś pochodzi z serwisu Agencja Marketingowa AFMedia.

Przypomnę Wam o zasadzie Pareto, która mocno w tym zakresie daje do myślenia: otóż, gdy jesteśmy zadowolenie z jakiejś usługi, średnio powiemy o tym dwójce znajomych, natomiast, gdy ktoś nas zawiódł i wykonał ją niepoprawnie, dowie się o tym aż 8 osób (20%/80%). To właśnie ta zasada powinna wyjaśnić restauratorom, dlaczego częściej w sieci pojawiają się wpisy negatywne, niż te ukazujące zachwyt i zadowolenie gości. Drugim, dużo głębszym, a więc nie na tą porę tematem, jest fala hejtu, o której mówi się już na całym świecie. Anonimowość w Internecie i chęć wyrzucenie z siebie gniewu przekłada się na wpisy na forach internetowych, gdzie każdy i w totalnie bezkarny sposób (niestety również mocno poza kontrolą) może napisać co chce, nie zawsze trzymając się prawdy.

Czy zatem jedynym sposobem na dobrą promocję restauracji jest kupienie pozytywnych wpisów w sieci? Otóż zacznę od tego, że wielu restauratorów w ciemno uznaje, że kupienie kilkudziesięciu dobrych komentarzy o restauracji wystarczy, a tylko mała grupa z nich sprawdza ich treść. Po czym zatem poznacie niską jakość takich komentarzy? Zwykle przypominają takie: “było miło, dobre jedzenie, miła obsługa, wrócimy”. Zero konkretów, za to treść nie wnosząca niczego do budowania dobrej marki restauracji. No ale dla wielu zarządzających ważne, że jest. Co więcej – posuwają się oni do usuwania wpisów w wielu miejscach, które są dla nich niewygodne, próbując zastępować ich właśnie komentarzami niskiej jakości. Prawda jest taka, że dla czytelnika zalanego ilością informacji w ogóle tego typu wpis to bicie piany – słowa warte ominięcia, podobnie jak pieniądze warte wyrzucenia do śmietnika. Dobra opinia dla czytelnika, to ta, która coś naprawdę wnosi – chwali konkretne danie, konkretne osoby z obsługi, porę wizyty, podaje szczegóły, które rozbudzają zainteresowanie.

Czy rozwiązaniem problemu jest wyłącznie zatrudnienie dobrej agencji do takiej pracy? Odpowiedź brzmi – nie, ale należy założyć, że jest w Waszej firmie ktoś, kto zajmie się budowaniem marki i szeptanym marketingiem rzetelnie i długoterminowo. Co można więc zrobić?

Po pierwsze przypomnieć sobie, że gości można zachęcić do komentowania i dziękowania za wizytę – trzeba tylko przygotować dla nich coś dodatkowego, ale zacząć od szczerego zainteresowania się tym, czy ta wizyta naprawdę przebiegała tak, jak powinna. Warto wykorzystać kontakt do osób, które meldują się w Waszym lokalu i zapytać. Warto zaprosić losując lub ogłaszając konkurs osoby śledzące Wasz profil do restauracji w podziękowaniu za pozytywny komentarz, który zobaczą ich najbliżsi, a nie pojawią się na sztucznie założonych kontach, które służą wyłącznie komentowaniu za pieniądze. Warto zaprosić osoby, które chętnie i ładnie piszą o restauracji w postaci blogerów, redakcji kulinarnych i przygotować dla nich dobre (!) materiały prasowe – odbiegające od sztampowych treści, a pozwalające na udoskonalenie wpisu o restauracji. Warto angażować się w komentarze, które pojawiają się w sieci – za dobre dziękować, udostępniać je, a na złe reagować chęcią rozwiązania problemu. Dobrze jest również zainwestować w promocję profili internetowych każdego typu zwiększając polubienia lub zasięg postów, a nie sztucznie promować nienaturalne wpisy.

Zwróćcie kiedyś uwagę – wielu restauratorów należących do grupy “kupię dobre komentarze” poznacie po tym, jak mija kilka tygodni, czasem miesięcy (w zależności od zaplanowanego budżetu) i nagle… wszystko cichnie. Z dnia na dzień znika tona pozytywnych wpisów, agresywnych odpowiedzi na złe komentarze (że to na bank konkurencja, albo wyrzucony za kradzież pracownik napisał!), a pojawia się prawdziwy obraz restauracji. Często tuż po takiej burzy do światła dziennego przedostają się realne problemy restauracji – niska jakość dań, obsługi, czy np. brud, albo problemy z zamówieniami. Wielu z właścicieli lokali nie zdaje sobie sprawę, że dużo łatwiej jest kupić “lajka”, czy komentarz, niż faktycznie zadbać o gości w restauracji. Co więcej, wydaje im się, że to wystarczy, by nakręcić w mediach ruch, a tym samym mieć ogromne zyski. Błąd. Obserwujcie – zobaczycie wiele takich miejsc, które tylko zmieniają szyldy nad wejściem, bo zagrały w ten tak ukochany przez wielu “marketing szeptany” zapominając o gościach i ich zadowoleniu.

Jak więc ogarnąć temat opiniowania o restauracji?
Po pierwsze przeanalizować co jest obecnie i wyciągnąć wnioski z dotychczasowych wpisów. Po drugie, zastanowić się, czy sami dacie radę zajmować się Waszym wizerunkiem w sieci, bo jest co robić. Jeśli uznacie, że nie – warto zatrudnić agencję, która w konkretny sposób zaproponuje plan pracy na dany okres, np. na miesiąc, dwa, byście mogli widzieć różnicę i zastanowić się, co można zrobić dalej, by nie działać bezsensownie trwoniąc pieniądze na marnej jakości wpisy. Nie bójcie się nawiązać współpracy przeznaczając na mądre działania konkretny budżet. Żyjemy w czasach, gdzie niezależność blogerów, czy artykułów mocno zanika – musimy się z tym pogodzić. Dla Was to po prostu otwarta furtka na poprawną promocję restauracji.

Macie pytania? Chętnie pomogę. Powodzenia i do usłyszenia.

Artykuł To jak to w końcu jest z kupowaniem pozytywnych komentarzy? pochodzi z serwisu Agencja Marketingowa AFMedia.

Jak zatem powinien się zachować restaurator, gdy przeczyta krytyczną opinię o swoim lokalu? Jest kilka stałych kroków, których należy się trzymać – są one zawsze powiązane w pełni z szacunkiem do gości, którzy je zostawili. Choć czasem ma się wrażenie, że opiniodawca chce coś wymusić (np. darmowy posiłek), prawda jest taka, że to nie Stany Zjednoczone i daleko nam do tego, by w lokalu regularnie pojawiali się oszuści, którzy znaleźli sobie taki właśnie sposób na życie.

A więc – najświętszą zasadą po przeczytaniu każdej krytycznej opinii jest konieczność uspokojenia się. Zdarza się, że czyta się je dość późno, kiedy jest się zmęczonym, a wtedy łatwiej o nerwy i niepotrzebną polemikę. Dlatego właśnie kolejny krok, to założenie, że gość miał rację (wiem, najtrudniejszy!). Mimo to nie macie nigdy pełnej kontroli ani nad kuchnią, ani nad waszą załogą, więc tą furtkę musicie zostawić otwartą. Kolejne działanie, to konfrontacja ze wszystkimi, którzy w danym dniu byli na zmianie i pytanie: czy to się mogło faktycznie zdarzyć? Wyczujecie po odpowiedziach, gdy okaże się, że gdzieś jednak była otwarta przestrzeń na zaniedbanie. Ważne jest, by szykując odpowiedź (która musi się pojawić, bo ignorancja opinii jest fatalna w skutkach), trzymać się faktów – jeśli ktoś zarzuca Wam np. używanie niskiej jakości produktów, podczas, gdy Wy sprowadzacie je bezpośrednio z Włoch i wiecie, że trzymają poziom, warto wyjaśnić ze szczegółami, co było składnikami potrawy, która nie zadowoliła gościa. Podobnie jest, jeśli ktoś zarzuca Wam produkty, których w karcie nie macie – to zdecydowanie warto sprecyzować.

Nie mniej jednak kolejny krok to przeproszenie każdego gościa za jego dyskomfort. Obojętnie, czy dotyczy to niesmacznego, zimnego, czy niezgodnego z menu posiłku, czy niemiłej kelnerki – miał prawo poczuć się urażony, bo restauracja jest miejsce świadczenia usług, a goście oceniają ich jakość według własnego gustu i poczucia spełnienia. Dobrze jest dać szansę każdemu zawiedzionemu gościowi, by zmienił zdanie o restauracji i wybrał się do niej ponownie. Często na koniec odpowiedzi prosi się gościa o kontakt bezpośrednio z restauracją, by móc skorzystać z opcji vouchera, czy darmowego deseru, który powinien pokazać waszą dobrą wolę i chęć naprawy niemiłej sytuacji. Ten szablon połączony z faktyczną weryfikacją jakości, która została oceniona poniżej jakiś standardów da Wam sporą pewność, że każdy kolejny gość doświadczy czegoś dużo przyjemniejszego, niż poprzedni.

Nie, nigdy nie usuwajcie opinii i nie blokujcie użytkownika – świadczy to o waszej niedojrzałości w prowadzeniu biznesu, nawet jeśli podejrzewacie konkurencję, czy byłego pracownika. Jeśli faktycznie tak jest, jego zła opinia zginie w gąszczu pochwał i podziękowań ze strony zadowolonych gości.

Mam nadzieję, że ten sposób reakcji na opinie spowoduje, że z każdym dniem niezadowolonych gości będzie coraz mniej, a jakość w waszym lokalu po prostu się podniesie. Powodzenia.

Fot. Freepik

Artykuł Zła opinia w Internecie – co teraz? pochodzi z serwisu Agencja Marketingowa AFMedia.

Zdarzało Wam się czytać opinie o restauracji w portalach polecających różne miejsca, w mediach społecznościowych, czy na blogach kulinarnych, gdzie na zmianę trafialiście na dobrą i złą opinię o tym samym miejscu?

Okazuje się, że jest wiele takich miejsc, które zbierają zarówno te dobre opinie, jak i mocną krytykę, a jak popularnie się mówi – są kłamstwa, wierutne kłamstwa i statystyki, które w takim wypadku uśredniają opinię, bo przecież po ocenie 1 i 5 wychodzi nie najgorsze przecież 3. Dlaczego tak się dzieje? Czy warto odwiedzać tego typu miejsce?

Jedną z ważniejszych cech dobrego szefa kuchni jest powtarzalność. Oczekujemy tego nie tylko od lokali sieciowych, które odwiedzone na dwóch różnych końcach świata powinny zaserwować nam danie o podobnym standardzie, nie bez powodu. Chcemy wiedzieć, czego się spodziewać. Restauracja, która przez długi czas otrzymuje tak różne opinie i oceny, najwyraźniej takich standardów nie utrzymuje, a szef kuchni razem z załogą nie tworzą zespołu, który dba o dobro miejsca i przede wszystkim swoich gości.

Z jednej strony fantastyczne dania, z drugiej brud w lokalu, albo oryginalne produkty, ale niemiła obsługa i długi czas oczekiwania, brak dodatkowych usług itd. – to wszystko miesza się w głowach gości, którzy trafiają do restauracji. Poprawny manager lub właściciel takiego miejsca powinien zareagować natychmiast wprowadzając kontrolę do siebie. Bo wraz z brakiem powtarzalności, rośnie niezadowolenie gości i spada opinia o danym miejscu. Według zasady, że niezadowolony gość powie o złej wizycie w danym miejscu około 8 znajomym, a zadowolony tylko dwojgu, można przypuszczać, że z czasem restauracja będzie coraz mocniej zalewana złymi opiniami, a to poprowadzi ją tylko do jednego – porażki.

A więc czy miejsce przepełnione różnorodnymi opiniami warto odwiedzić – niekoniecznie i to z kilku powodów. Po pierwsze jest to spore ryzyko ponoszone przez gości, bo nigdy nie mają pewności którą wersję lokalu akurat trafią, po drugie nadmierna ostrożność na przykład przy doborze dań (bo przecież jedne były smaczne, inne nie) odejmą im przyjemności podczas wizyty, a co więcej – baczne obserwowanie załogi, czy kontrola czystości zamienią wizytę w danym miejscu w pewnego rodzaju koszmar.

Dobra restauracja utrzymuje konkretny standard bez względu na to, która załoga pracuje akurat w kuchni, a kto obsługuje gości. Mogą się zdarzyć niewielkie wpadki, ale nigdy nie powinny prowadzić do ogromnych rozbieżności w pełnym zdaniu o danej restauracji. Jeśli trafiacie na restaurację z takimi opiniami – poszukajcie innej. Nie w waszym interesie jest zamiana przyjemności na ryzyko, że spotkanie będzie nieudane. Za to jest to w gestii właściciela lokalu, który na takie opinie powinien zareagować możliwie jak najszybciej. Dajcie mu szansę i wróćcie do przeczytania recenzji za jakiś czas – będzie to dla Was prosta odpowiedź, czy coś zmieniło się na lepsze w danym miejscu.

Fot. Freepik

Artykuł Powtarzalność – niezbędna cecha dobrej restauracji pochodzi z serwisu Agencja Marketingowa AFMedia.

Jeszcze przed kilkoma laty goście chętnie zostawiali opinie o restauracjach zarówno te, które chwalą miejsce, jak i ganią. Choć proporcje nadal przeważały na stronę tych negatywnych wpisów, dawało się odnaleźć dobre słowa gości, którzy po prostu wyszli zadowoleni. Kiedy zauważono, że goście częściej piszą, gdy są oburzeni lub coś złego spotkało ich w restauracji, restauratorzy wpadli na pomysł kupowania opinii – zatrudniano firmy zewnętrzne, które tworzyły sztuczne profile i wrzucały setki wpisów marnej jakości (typu “było ok”, “restauracja godna polecenia”), które nic nie wnosiły kolejnym potencjalnym gościom, a miały zakrywać wpadki. Niestety to nie pomogło – wielu zwyczajnie na tym straciło, bo goście szybko zaczęli wyłapywać kłamstwa lub wpisy nie warte lektury. Ciekawe były profile autorów recenzji, które potrafiły mieć ponad 1000 wpisów rocznie, co w czystej matematyce oznaczałoby minimum 3 wizyty w restauracji dziennie. Tak – wielu z nas może sobie na to pozwolić (żart!).

Dziś widać spory spadek zainteresowania komentowaniem restauracji – goście albo są zadowoleni i po prostu do niej wracają, albo komentują wpadki, na które oczekują reakcji ze strony załogi. O ile wciąż zdarzają się restauratorzy, którzy za wszelką cenę chcą udowodnić, że to nie ich wina i nic się złego nie wydarzyło, wdając się w polemikę z niezadowolonym gościem, są też tacy, którzy wiedzą, że najprostsza reakcja w postaci przeprosin i chęci naprawy sytuacji jest najlepszym rozwiązaniem. Ci pierwsi na starcie przegrywają – z gośćmi po prostu nie należy się spierać (wykluczam tu kłamliwe wpisy, choć i z tymi ciężko polemizować). Restauratorzy, którzy chcą naprawić to, co sprawiło, że goście wyszli niezadowoleni, mają szansę na wyjście na prostą. Za to Ci, którzy wciąż wierzą, że wpis kupiony u studenta ma sens, otwierają sobie drogę do szybkiej zmiany biznesu na inny. Kłamstwo zawsze wyjdzie na jaw, bez względu na to, ile pieniędzy zapłacili za pochlebne opinie.

Trzymam więc kciuki za to, by kolejne komentarze o restauracjach były od zadowolonych gości i choć proporcja 20% do 80% wciąż obowiązuje (zadowoleni/niezadowoleni), wierzę, że z czasem sami nauczymy się polecać sobie dobre miejsca zostawiając krótki i konkretny wpis w przewodnikach, czy na Facebooku. Bo docelowo gdy zmienimy podejście i powiemy “tu są pyszne pierogi”, przy kolejnym adresie przeczytamy, że “obsługa w tym miejscu po prostu zachwyca, a steki są niesamowicie soczyste”, sprawi, że i nam będzie łatwiej wybrać dobre restauracje.

Zachęcam Was do polecania dobrych miejsc również na naszej stronie www.gdziezjesc.info – to strona w 100% dla Was!

Fot. Pexels

Artykuł Opiniowanie restauracji – co zmieniło się w tym temacie? pochodzi z serwisu Agencja Marketingowa AFMedia.